Eu
comprei uma mercadoria. Na hora da emissão da Nota Fiscal, a moça me disse: “Um
minutinho, senhor”. E lá se foram seis minutos contados.
Quando, enfim, peguei a
tal Nota e me dirigi ao balcão para apanhar os pacotes, um rapaz pegou o meu
ticket de comprovação do pagamento e novamente usou aquela expressão fatídica:
“um minutinho, senhor”. Outros 4 minutos - também contados - se passaram.
Eu, que detesto perder
tempo e não tinha um livro em mãos para dar sentido útil àqueles enervantes
“minutinhos”, pensei que, enfim, havia descoberto o fator de conversão dessa
unidade de tempo. Quer saber? É a média aritmética entre 6 e 4.
Na verdade, na maior parte
das vezes, o efeito de “um minutinho, por favor” é tão mau e
desconfortável quanto outros diminutivos usados rotineiramente por atendentes
com a intenção de tranquilizar clientes. Mostra, antes de tudo, ausência
de treinamento. Só não é pior do que aquela outra desgraçada frase: "posso
ajudar?"
Imagino quantas vendas de
balcão ou telefone se perdem devido à falta de preparo da equipe em oferecer
atendimento correto e rápido.
Vendedor ou atendente
viciado em pedir “um minutinho” escancara o fraco modelo de gestão da empresa
em que atuam, nutrido por evidentes inconsistências. A primeira e maior delas?
O gerente sabe das coisas erradas, mas nada faz a respeito. Isto se chama
permissividade, e tem como causa a incompetência gerencial. A segunda inconsistência
é a ausência de processos. Onde não há processos definidos, cada empregado cria
seu próprio modo de operar. E isso é infernal.
Todos nós cometemos
falhas, concordo. Vê-las e conformar-se é vagabundagem e burrice.
Anote aí. Quando alguém
lhe disser: “um minutinho, por favor”, saiba que isto levará pelo menos 5
minutos. - Abraham Shapiro, consultor em Londrina. Blog Profissão Atitude.
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