Marcelino, explica porque não podemos cair no engano de que ficar no básico seja suficiente.
"Uma máxima que se popularizou nos meus primeiros anos trabalhando em Customer Experience, é que devemos focar em fazer o básico bem feito e só depois pensar no encantamento do cliente. Sim, eu concordo muito que precisamos focar, antes de mais nada, no básico. A literatura diz que a ordem é resolver o problema do cliente, em seguida reduzir o seu esforço, e só então pensar no Wow moment - Pirâmide da Experiência do Cliente:
... Em apenas três anos caiu mais da metade as empresas que prestam um serviço precário de atendimento ao cliente. A mensagem que eu tiro aqui é que fazer o básico no que tange a atendimento, hoje em dia, não te coloca nem na média.
Ainda sobre o assunto, o principal atributo citado pelos clientes como a maior dificuldade para as empresas manterem um alto nível de eficiência no atendimento é oferecer um suporte rápido, com 67% de menções.
Acredito que isso seja um tanto curioso, já que estamos vivendo o melhor momento da história em termos de evolução tecnológica, considerando os inúmeros recursos que a famigerada Inteligência Artificial que já é capaz de introduzir na jornada para acelerar o suporte aos consumidores. Mas, o cliente segue insatisfeito com a demora das empresas em atendê-los.
Para os negócios que saíram na frente e já estão utilizando IA em suas operações, um dos prováveis desafios é equilibrar até onde a tecnologia pode ir e a partir de quando o humano deve assumir o contato. Nesse caso, minha recomendação é que o dinheiro não deveria ser o único fator decisório para determinar esse limite, mas também incluir a segmentação para garantir uma melhor assertividade na escolha.
Por fim, reforço o convite para seguirmos fazendo o básico com qualidade, mas não pararmos por aí. Ser centrado no cliente vai nos exigir ir muito além desse objetivo." - Fonte: https://www.startse.com/artigos/alem-do-basico-na-experiencia-do-cliente
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