26 de mai de 2017

ABRAHAM SHAPIRO: "Um minutinho por favor"

Eu comprei uma mercadoria. Na hora da emissão da Nota Fiscal, a moça me disse: “Um minutinho, senhor”. E lá se foram seis minutos contados. 
Quando, enfim, peguei a tal Nota e me dirigi ao balcão para apanhar os pacotes, um rapaz pegou o meu ticket de comprovação do pagamento e novamente usou aquela expressão fatídica: “um minutinho, senhor”. Outros 4 minutos - também contados -  se passaram.
Eu, que detesto perder tempo e não tinha um livro em mãos para dar sentido útil àqueles enervantes “minutinhos”, pensei que, enfim, havia descoberto o fator de conversão dessa unidade de tempo. Quer saber? É a média aritmética entre 6 e 4.
Na verdade, na maior parte das vezes, o efeito de “um minutinho, por favor” é tão mau e desconfortável quanto outros diminutivos usados rotineiramente por atendentes com a intenção de tranquilizar clientes.  Mostra, antes de tudo, ausência de treinamento. Só não é pior do que aquela outra desgraçada frase: "posso ajudar?"
Imagino quantas vendas de balcão ou telefone se perdem devido à falta de preparo da equipe em oferecer atendimento correto e rápido.
Vendedor ou atendente viciado em pedir “um minutinho” escancara o fraco modelo de gestão da empresa em que atuam, nutrido por evidentes inconsistências. A primeira e maior delas? O gerente sabe das coisas erradas, mas nada faz a respeito. Isto se chama permissividade, e tem como causa a incompetência gerencial. A segunda inconsistência é a ausência de processos. Onde não há processos definidos, cada empregado cria seu próprio modo de operar. E isso é infernal. 
Todos nós cometemos falhas, concordo. Vê-las e conformar-se é vagabundagem e burrice.
Anote aí. Quando alguém lhe disser: “um minutinho, por favor”, saiba que isto levará pelo menos 5 minutos. - Abraham Shapiro, consultor em Londrina. Blog Profissão Atitude.


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